SERVICIO

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El cliente y las percepciones del servicio

Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio, tal como se analiza en el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio.



Brechas del proveedor del servicio:

• Brechas 1: no saber lo que el cliente espera.
• Brechas 2: no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos,
• Brechas 3: no entregar el servicio, son los estándares del servicio correctos.
• Brechas 4: no adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado.


BRECHA DEL CLIENTE


Satisfacción vs calidad del servicio:
Percepciones del cliente interno y del cliente externo:


Cliente externo: personas o empresas que compran bienes o servicios a la organización.
Cliente interno: son las empleadas de una organización quienes en su trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o servicios.
Satisfacción del cliente: es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondiera a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.

Características del producto y del servicio:

La satisfacción está influenciada significativamente por la evaluación que hace el cliente sobre las características del servicio por medio de los estudios de satisfacción, las empresas son los atributos importantes de un servicio, y miden las percepciones de dichas características para medir cuales son los atributos más importantes.

Atribuciones del fracaso o el éxito del servicio:

La atribución es la percepción de la causa de los acontecimientos, y que influye en las percepciones de satisfacción. Cuando el servicio es mucho mejor o mucho peor de lo esperado, se buscan las causas y su valoración afecta a la satisfacción.

Elementos para la construir la satisfacción y la calidad en el servicio


a) encuentros de servicio o momentos de la verdad: Es la impresión más vivida por el cliente ocurre en el encuentro del servicio. se produce el contacto de venta, la entrega del servicio, la facturación y la prestación del servicio realizados por el personal de contacto.
b) importancia de los encuentros: cualquier encuentro es crítico para determinar la satisfacción y lealtad del cliente. cuando se celebra el primer encuentro éste crea en el cliente la primera impresión de la organización.
Tipos de encuentros de servicio:
• Encuentros a distancia (cajero, consulta de saldos por internet, etc.)
• Encuentros por teléfono (tele marketing y centralitas de oro) encuentros personales.

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio

Dada la importancia que tienen los encuentros de servicio en la percepción de la calidad y en la satisfacción del cliente, los investigadores han analizado extensamente este punto en diferentes contextos para determinar las fuentes de las percepciones favorables y desfavorables de los clientes.

La investigación emplea la técnica del incidente crítico, narra las vivencias que han experimentado respecto a encuentros de servicios satisfactorios e insatisfactorios.

En base a medios históricos de los encuentros de servicio se han identificado 4 temas comunes de satisfacción / insatisfacción, y que desarrollamos a continuación:

a) recuperación: respuesta del empleado ante las fallas del sistema para la prestación del servicio, incluye los incidentes que implican fallos en el servicio, los cuales requieren una respuesta adecuada del empleado. el cómo responde el empleado, decide si el cliente recuerda el incidente como satisfactorio o insatisfactorio.
b) Adaptabilidad: respuesta del empleado ante las necesidades y requerimientos de los clientes.
c) la satisfacción o insatisfacción depende del grado de adaptabilidad del sistema, cuando el cliente requiere flexibilidad por tener necesidades específicas.
d) espontaneidad: acciones no inducidas ni solicitadas al empleado.
e) comportamientos comunes en el servicio: los encuentros individuales son los acontecimientos más concretos, fundamentales y vividos a través de los cuales, se comienzan a construir impresiones generales sobre la organización.

La evidencia del servicio (Desde el punto de vista del cliente)


Estrategias para influir sobre las percepciones del cliente.

1. Medición y administración de la satisfacción del cliente y de la calidad en el servicio: la estrategia clave aquí consiste en medir la satisfacción y la calidad en el servicio.
2. Proponerse la calidad y la satisfacción del cliente en cada encuentro del servicio: se trata de lograr los cero defectos o el 100% de satisfacción.
3. Impulsar la espontaneidad del empleado: desde los procesos de selección y formación, hay que buscar en el empleado la orientación al cliente y la mentalidad del servicio. O una cultura de servicio, el empowerment en los empleados, la eficiente supervisión y la rápida retroalimentación de los empleados, facilita la espontaneidad.